CRM

Aplikace CRM umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky.

     Dnešní organizace musí řídit interakce se zákazníky napříč množstvím komunikačních kanálů, zahrnujících web, call centra, prodejce v terénu, dealery nebo partnerské prodejní sítě. Mnoho firem má také několik oblastí podnikání se sdílením stejných zákazníků.

     Klíčem pro úspěšnou CRM strategii jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná v rámci celé organizace. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka.

     Řízení vztahů se zákazníky je totiž strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Není to tedy jen technologie, ale filosofie společnosti tak, aby důraz byl kladen na zákazníka.

Ve všech odvětvích je efektivní CRM strategickou nezbytností pro růst a přežití.

Přínos a cíl CRM

     Zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících. CRM pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a snížit operativní náklady.

     Zabudované workflow umožňuje  automatizovat byrokratické a opakující se úkoly, které jsou ale pro fungování firmy důležité. Časově náročné úkony lze automatizovat, workflow může informovat obchodníky o nově došlých objednávkách, o nutnosti znovu uzavřít prošlé smlouvy nebo popřát zákazníkovi k narozeninám.

rozdělení CRM systémů

Operativní CRM

Operativní CRM je především podporou business procesů , zahrnující prodej, marketing a služby. Všechna komunikace se zákazníkem je sledována a uchována v databázi a v případě potřeby je efektivně poskytnuta uživatelům. Jedním z hlavních přínosů pro zákazníka i pro společnost je díky sledování historie možnost komunikace s rozdílnými osobami a pomocí různých kontaktních kanálů.

Automatizace podpory prodeje (SFA)

SFA je jedním z typů operativního CRM, které bylo vytvořeno pro zautomatizování, podporu prodejních aktivit.

Analytické CRM

Analytické CRM analyzuje zákaznická data k dosažení rozdílných cílů:

•    Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní a jejích vyhodnocování
•    Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
•    Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků
•    Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd.

Kolaborativní CRM (Collaborative CRM)

Zahrnuje speciální funkcionalitu, která umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky. Operativní CRM nabízí užitečné informace, které vznikají při interakci se zákazníkem, jednotlivým obchodním oddělením, jako je prodej, technická podpora a marketing. Jedná se například o poskytnutí informací o specifických zákaznických požadavcích či dotazů na nové služby z technické podpory prodeje marketingu. Cílem Kolaborativního CRM je sdílení těchto informací získaných ze všech oddělení pro zvýšení kvality poskytovaných služeb zákazníkům.